Améliorer l’expérience usager conduit naturellement à s’intéresser à son parcours : ce qu’il cherche à faire, les étapes qu’il traverse, les informations dont il dispose, les difficultés qu’il rencontre, les interactions qu’il vit avec le service.
Mais derrière chacune de ces interactions se trouve aussi une organisation du travail souvent moins visible : des personnes accueillent, renseignent, recherchent une information, traitent une demande, passent du front-office au back-office, sollicitent d’autres compétences et se coordonnent avec d’autres services.
Derrière l’expérience de l’usager se trouvent aussi une organisation du travail et une expérience du travail qui, ensemble, rendent le service possible.
S’intéresser à l’expérience usager sans examiner les conditions dans lesquelles le service est rendu, c’est donc risquer de ne traiter qu’une partie des facteurs qui influencent sa qualité et la satisfaction des usagers.
Expérience usager et organisation du travail : les deux faces d’un même service
La qualité perçue par l’usager ne dépend pas uniquement de la conception d’une interface, de la simplicité d’une démarche ou de la qualité de l’accueil.
Elle dépend également de ce qui se passe de l’autre côté du service : accès à l’information, répartition des rôles, articulation entre activités, coordination entre équipes, autonomie pour répondre à une situation particulière, continuité entre front-office et back-office.
Une difficulté vécue par l’usager peut ainsi être le symptôme visible d’une difficulté située ailleurs dans l’organisation.
Un usager que l’on renvoie d’un interlocuteur à un autre peut révéler des responsabilités mal définies. Une réponse qui tarde peut trouver son origine dans une circulation difficile de l’information. Une rupture dans le parcours peut traduire une interface insuffisamment pensée entre deux services.
L’expérience usager constitue alors aussi une fenêtre sur le fonctionnement de l’organisation.
Les conditions dans lesquelles les personnes réalisent leur travail influencent directement leur capacité à délivrer un service fluide, compréhensible et de qualité.
Du design de services au design du travail : repenser l’expérience usager par l’organisation
Le design de services a largement contribué à déplacer le regard vers les besoins, les usages et l’expérience vécue par les personnes auxquelles un service est destiné.
Observer les usages, comprendre les parcours, associer les personnes concernées, prototyper, tester et ajuster permettent de concevoir des services davantage ancrés dans les situations réelles.
Or la même attention peut être portée à celles et ceux qui produisent le service.
Comment l’information circule-t-elle réellement ? Où se situent les irritants ? Quelles interfaces nécessitent des ajustements permanents ? Quelles tâches empêchent de consacrer le temps nécessaire à l’usager ? De quelles marges de manœuvre les équipes disposent-elles ? Comment coopèrent-elles lorsque la situation ne correspond pas au processus prévu ?
Le design du travail consiste alors à porter la démarche de conception sur le travail lui-même : les activités, les outils, les interactions et les conditions dans lesquelles les personnes concernées participent à sa réalisation.
Et lorsque cette réflexion touche aux rôles, aux interactions, aux modes de coordination, aux processus ou aux pratiques managériales, elle rejoint naturellement le design organisationnel.
Il ne s’agit donc pas d’opposer expérience usager et expérience du travail.
Il s’agit de comprendre comment elles s’articulent au sein d’un même système dont dépend la qualité du service rendu à l’usager.
Partir du service pour faire évoluer l’organisation
Améliorer un service peut ainsi devenir une porte d’entrée particulièrement concrète pour transformer une organisation.
Plutôt que de commencer par redessiner un organigramme ou définir une organisation cible, il devient possible de partir d’une question beaucoup plus tangible :
Que doit-il se passer dans l’organisation pour que les personnes puissent réellement délivrer la qualité de service que nous souhaitons proposer aux usagers ?
Cette question invite à partir de la réalité du travail et de l’expérience vécue par les personnes concernées, à comprendre les interactions et les difficultés rencontrées, puis à concevoir, expérimenter et ajuster avec elles des façons de fonctionner mieux adaptées.
L’amélioration de l’expérience usager et celle de l’expérience du travail cessent alors d’être deux démarches parallèles. Elles deviennent les deux faces d’une même dynamique d’amélioration du service rendu.